Não importa o tamanho da empresa ou o segmento em que atua. Todas as empresas, sem exceção, em algum período, passarão por um momento de desequilíbrio. Este momento crítico pode acontecer de repente, tanto por motivos internos e organizacionais da empresa, quanto por motivos externos, como desastres naturais, acidentes, mudanças no mercado, obstáculos de natureza legal ou fiscal ou falhas em equipamentos. O gerenciamento de crise visa reduzir ao máximo os impactos na imagem, na reputação ou no setor financeiro da organização, causados por essas situações de anormalidade ou tensão. As consequências de uma crise mal trabalhada podem ser bastante graves gerando, por exemplo, a perda da confiança de clientes, fornecedores e investidores e redução do diferencial competitivo.

De maneira geral, as empresas não estão preparadas para enfrentar uma crise. Essa preparação deve existir antes mesmo que a adversidade aconteça. Processos, metodologias e ferramentas devem estar de prontidão para promover o reposicionamento da empresa no mercado e o restabelecimento de sua imagem e da confiança do seu público alvo.

Quando o evento adverso ocorre, alguns pontos devem ser focados. Primeiro, o diagnóstico da crise, ou seja, entender o que aconteceu, evitando excesso de críticas. Em seguida, partir para a resolução dos problemas, minimizando seu impacto. E, por fim, aprender com o erro, para evitar, se for o caso, novas falhas. Porém, todo esse processo deve ser ágil: o gerenciamento da crise deve, no curtíssimo prazo, mitigar os danos à imagem da empresa. Apresentamos, a seguir, 5 dicas de como conduzir esse processo de maneira correta e eficaz.

5 dicas para uma estratégia de sucesso no Gerenciamento de Crise

1 – Nunca deixe de informar
Deve estar claro dentro da organização quais são as pessoas autorizadas a falar sobre a crise para a comunidade, e elas devem agir o mais rápido possível. As informações pertinentes ao evento precisam ser repassadas de forma clara, para que nada seja distorcido ou sujeito a especulações. Existe alguma situação na qual a empresa pode se omitir? Não. Nunca! Uma conduta que demonstre pouco caso, confusão ou desinformação fere gravemente sua imagem.

2 – Seja rápido
A empresa deve ser ágil na condução do processo, com respostas exatas e em tempo real. A demora em tomar as medidas necessárias acaba agravando a situação. Nesta hora, a empresa não deve omitir nem distorcer informações e deve estar aberta a responder qualquer questionamento. Dados incompletos ou imprecisos derrubam a credibilidade da organização.

3 – Utilize a “estratégia sanduíche”
No gerenciamento de crise, a “estratégia sanduíche” consiste em envolver as informações mais prejudiciais, que revelam a falha ou fraqueza da empresa, entre duas pautas que demonstrem sua força, sua objetividade e sua eficiência na implementação de medidas para a resolução do problema. Isto significa aproveitar o espaço na mídia para explicar, justificar e apresentar as ações que estejam sendo tomadas para a solução da crise.

4 – Não subestime a velocidade dos veículos midiáticos
Durante a turbulência, os porta-vozes deverão estar bem treinados para serem a ligação entre a empresa e a imprensa, com um discurso bem articulado, convincente e pronto para ser emitido a qualquer momento. Não há tempo para dúvidas ou postergações. O mundo hoje é on-line, o público se informa e se manifesta de forma instantânea e uma imagem se constrói ou se desfaz em questão de segundos.

5 – Identifique oportunidades de recuperação
Identificar uma oportunidade de recuperação em meio à crise criará um quadro de segurança que levantará alicerces para o fortalecimento da reputação da empresa e devolverá a confiança de parceiros e clientes na solidez da organização.

O fim da crise não significa o fim dos desafios. Depois do desgaste é hora de colocar as ações planejadas em prática e dar continuidade às operações da empresa, identificando e gerenciando os pontos positivos e negativos e se mantendo sempre preparado para mais um eventual gerenciamento de crise.

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