A sigla CSAT significa Customer Satisfaction Score, ou seja, é a medida da satisfação do consumidor. Sua função é, portanto, identificar o nível de aprovação do cliente nas interações com a empresa.
O CSAT é uma métrica utilizada para avaliar se a experiência que a empresa oferece satisfaz as expectativas do consumidor. Em outras palavras, é a quantificação do resultado do desempenho das estratégias da empresa.
Dessa maneira, é possível rever planos e ações, realizando melhorias, com o propósito de alcançar os resultados esperados.
Conhecer o CSAT é fundamental para a definição de estratégias
O retorno do cliente quantifica suas percepções acerca das experiências com a marca. Em suma, o CSAT é uma métrica que avalia a performance da empresa no atendimento ao consumidor.
O CSAT deve ser usado para prevenir perdas e aprimorar a qualidade do serviço oferecido. A análise da avaliação do cliente identifica, entre outros fatores:
• A satisfação do cliente a curto prazo;
• Os pontos mais relevantes para o consumidor;
• A percepção do cliente sobre a marca;
• As tendências;
• Os alertas de perigo.
De fato, as informações fornecidas pelo CSAT sinalizam sobre riscos e possibilitam que a situação seja revertida. Não só indicam a necessidade de novos contatos com aquele cliente, como também de alterações gerais no planejamento das ações.
Como utilizar o CSAT na prática
Para começar, o CSAT deve avaliar a experiência do consumidor em todas as etapas da jornada de compras. Assim, os alertas de perigo são visualizados em tempo real, facilitando a identificação de falhas no processo.
Além disso, as respostas obtidas possibilitam aprimorar os processos e garantir melhores resultados nas ações de marketing e vendas. Enfim, o CSAT identifica os movimentos que devem ser feitos para aproximar, conhecer e fidelizar clientes.
Por isso, a pesquisa deve ser feita logo após as interações, de acordo com seu posicionamento estratégico dentro do processo. Esses momentos cruciais acontecem, por exemplo, depois de:
• Uma compra efetivada;
• Um recebimento de produto ou serviço;
• Um atendimento ao consumidor;
• Uma solicitação de suporte;
• Uma publicação no blog.
CSAT: feedback e mudanças
À primeira vista, a pesquisa de satisfação pode parecer superficial. Entretanto, isso acontece somente nos casos em que seus resultados são desperdiçados.
O CSAT é o termômetro que mede a temperatura das relações da empresa com o consumidor. Porém, não adianta conhecer a doença, se não for providenciado seu tratamento.
O conhecimento é valioso apenas quando é utilizado para provocar mudanças. Por isso, o CSAT aponta, acima de tudo, a necessidade ou não de ações de aprimoramento, melhoria e otimização.
Além disso, o diagnóstico deve ser conhecido por cada membro da equipe envolvida. Ou seja, as responsabilidades no cumprimento das metas devem estar suficientemente claras.
Mais do que medir a satisfação do cliente, o CSAT aponta caminhos em direção à maturidade do seu negócio.
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